下面是小编为大家整理的消费投诉处理及管理工作报告 保险消费投诉专项自查工作报告,供大家参考。
保险消费投诉专项自查工作报告
为深入贯彻落实 《中国保监会关于加强保险消费者权
益 保护工作的意见》 （保监发【 2014] 89 号），按照《中国保 监会办公厅关于开展保险消费投诉处理专项自查工作的通 知》（保监厅发 [2015] 65 号）文件要求，推进保险消费者
权益保护工作的进一步开
展，
**** 公司自接到总公司《 ****
办发[ 2015162 号]关于开展保险消费投诉处理专项自查
工作的通知》后，认真学习了总公司文件，并组织了财险业 经过认真细致的自查和整改，本工作取得了以下成效： 、自查目的
坚决响应保监局和总公司的文件要求， 加强消费者权
益
保护，进一步提升保险消费投诉处理工作的规范性和有效
性，健全完善保险消费投诉处理工作制度，检查保险消费投 诉处理制度落实情况。
自查要求
**** 公司财险部要求所属各单位要高度重视，在自查
过
程中要本着实事求是、从严掌握的原则，要真正查出问题， 找出不足，为下一步整改工作提供依据。要全面深入检查， *****
保险公司 **** 公司 务人员认真研究、讨论并制定了 **** 公司财险部自查方案，
找出问题原因，提出整改措施，明确整改时限，并将整改落
实到具体部门和人员。自查结束后，各单位要将自查情况形 成书面材料， 由各单位一把手签字后， 上报财险部统一汇总。
三、组织领导
公司成立保险消费投诉专项自查领导小组， 领导小组下
程中的消费者保障工作。
财险部保险消费者权益保护工作组
成员： ** 、 **** 、各分支机构负责人 四、自查内容 一） 保险消费投诉处理制度建设情况。 认真检查本单
位各级机构是否建立健全保险消费投诉处理工作制度、投诉 等级和档案管理制度、投诉信息披露制度、投诉考评制度、 责任追究制度、重大群体性投诉应急处置制度等，已有制度 是否做到有效贯彻落实。
二） 保险消费投诉处理工作管控情况。认真检查本 单位各级机构是否设置投诉处理工作管理部门和工作岗位， 并配备相应工作人员；是否将保险消费投诉处理工作情况纳 入各级机构经营考核指标体系，并在相关人员的薪酬分配、 职务晋升等方面有所体现；是否落实高管人员担任投诉处理 工作责任人的规定，对下级机构投诉处理工作的管控措施是 否到位；是否将投诉处理各项制度纳入员工培训内容，并定 期开展培训。 设办公室。 **** 公司财险部，负责组织、沟通非农险承保过
组 长： ****
副组长：
****
三）依规开展投诉处理工作情况。认真检查本单位
各级机构是否做好保险消费投诉事项的接收、受理、办理、告知等各项工作，是否在监管要求及公司文件规定时限内完成上述工作、是否告知投诉人享有不服投诉处理决定的申请核查权，是否建立投诉处理核查工作流程，是否参加当地保险机构纠纷调处机制，是否报告转办件办理情况、投诉处理工作各项制度、责任人名单以及投诉工作报告等。
五、本次自查的工作步骤
第一阶段（10 月1 日一11 月10 日），开展全
面自
查。
**** 公司财险部要求所属各单位按照总公司下达的工作方案，对2015 年承保的所有非农险业务进行逐项对照检
查，发现承保工作中的瑕疵、缺陷，做出登记，并详细列明该笔业务具体信息及需要如何整改。
第二阶段（11 月11 日一11 月30 日），整改发
现
问题。
**** 公司财险部要求各单位对自查中发现的问题，及时
提出整改措施，并要求该笔业务的业务员、传单员、复核员立即着手进行整改，把责任直接贯彻落实到责任部门和责任人。
第三阶段（12 月1 日一12 月10 日），巩固整
改
成果，做好总结。
本次自查和整改完成后，各支单位要认真总结，各单
位
况报告到**** 公司财险部。**** 公司财险部根据各单
位的自查整改报告，形成全公司财险条线的自查及整改报
告。
六、自查结果：
在本次自查工作中，**** 公司财险部共处理消费者投诉笔，已经及时对消费者投诉进行了处理，并得到消费者的认
可。在本次自查过程中发现可能会对消费者产生利益侵害的
保单笔，情况分别是（缺少上年度信息、、、、、）目前全辖已经对可能造成消费者侵害的瑕疵保单进行了整
改。
**** 公司财险部